Институт Baymard провёл исследование по использованию поиска в электронной коммерции, и выявил 12 основных типов поисковых запросов.

Также они провели юзабилити-исследование поиска на сайтах 50 крупнейших в США онлайн-ритейлеров, и сделали весьма печальные выводы:

• 16% интернет-магазинов не поддерживают пользовательский поиск по названию товара (тому, что выводится на карточке товара).
• 18% обрабатывают фонетические ошибки настолько плохо, что только люди, набравшие 100 баллов на ЕГЭ по английскому, могут воспользоваться поиском.
• 70% требуют от покупателей использовать ту же самую терминологию, которую выбрали они, не выдавая никаких результатов на запросы типа «сандалии», если сайт использует термин «босоножки».
• 22% сайтов не поддерживают указания цвета в поисковом запросе (несмотря на то, что данный товар доступен в нескольких цветах).
• 60% не поддерживают уточняющие фразы, например, «весенняя кофта» или «офисное кресло».
• 84% не поддерживают субъективные характеристики, такие как «дешёвый» или «качественный».
• 60% не реализуют поиск по символам и аббревиатурам, не возвращая релевантные запросы, при поиске со словом «дюйм», если сайт использует « или in.

Давайте рассмотрим, что же это за 12 типов поисковых запросов, выявленных в рамках исследования. Данная информация, а так же результаты исследования помогут на улучшить поиск на нашем собственном сайте.

Разбираем поисковый запрос: «спектр», «уточнитель» и «структура»

Когда пользователь осуществляет поиск по интернет-магазину, чаще всего он ищет товар. Это побуждает покупателя действовать по-другому, нежели при поиске через поисковую систему. В частности он добавляет один или несколько критериев, которым должен соответствовать искомый товар.

Все обнаруженные 12 типов поисковых запросов можно разделить на 3 функциональные группы:

* Спектр запроса, или задание диапазона поиска. Это основа поискового запроса, определяющая область интересов пользователя.
* Уточнитель запроса обрисовывает границы зоны поиска. Уточнитель запроса, как и следует из названия служит для уточнения спектра запроса, путём указания определённых характеристик, которым должен соответствовать желаемый товар.
* Структура запроса определяет как поисковый алгоритм должен обрабатывать поисковый запрос, и включает в себя синтаксис и контекст запроса.

Держите эти 3 функциональных аспекта в голове, когда мы будем разбирать 12 типов поисковых запросов, так как это поможет лучше понять пользовательский подход к поиску в интернет-магазинах. Поняв функциональное назначение и роль каждого из типов запросов, мы сможем разработать более хорошую поисковую логику и более удобное поведение поиска, которое будет соответствовать поведению пользователя и его ожиданиям.

Спектр запроса

Пользователи используют спектр запроса, чтобы указать диапазон товаров, которые им интересны. Иногда пользователи не знают какой конкретно товар им нужен, и используют запрос с широким спектром, как например, «ноутбук». В других случаях пользователи могут использовать запрос с узким спектром, например, «Grado Prestige SR325» (наушники).

№1 Точный поиск

Когда пользователь пытается найти товар по номеру модели на сайте Kohl’s, он не получит результатов, хотя данная информация и содержится на странице товара. Такая проблема часто возникает, когда пользователь копирует название или модель товара с других сайтов.

Если пользователи ищут конкретный товар, чаще всего они используют точный поисковый запрос, вводя в поисковую строку название товара или его модель.

Хотя поиск по двум атрибутам и кажется лёгкой задачей, поисковый алгоритм должен быть немного умнее, и обрабатывать фонетические ошибки. Часто пользователи лишь слышали название товара, но никогда не видели его написания. Нужна интеллектуальная обработка случаев типа «ifone» или «айфон» для товара «iPhone». Можно реализовать такую функциональность добавляя все варианты написания в специальные атрибуты товара, видимые только поисковому алгоритму.

Часто владельцы магазина не могут знать все возможные варианты ошибочных написаний для заполнения альтернативных атрибутов товара, да и заполнение таких данных для всего каталога может занять много сил и времени. В этом случае следует использовать специализированную систему пользовательского поиска, как например, solr. Такие системы имеют встроенные алгоритмы проверки ошибок, делая за вас всю грязную работу.

№2 Поиск по типу товара

Если вы попробуете найти фотоаппарат на сайте Tesco, результат вас сильно удивит. Дело не в том, что магазин не продаёт данный вид техники, просто их поисковый алгоритм не умеет искать по типу товара.

Когда пользователи ищут не конкретный товар, а класс товаров, они используют поиск по типу товара, указывая в поисковом запросу целую группу или категорию товаров, как например, «сандалии». Часто этот тип поиска используется, как попытка быстро зайти в одну из категорий на сайте, не прибегая к использованию меню. Это может быть следствием непродуманной, или слишком сложной структуры меню сайта.

В данном случае важно обрабатывать синонимы в поиском запросе. Так, если пользователь искал «шорты» и не получил результаты, то он будет считать, что в данном магазине отсутствуют товары этого типа. Хотя на самом деле, владельцы магазина просто посчитали «шорты» просторечием, и назвали категорию «бермуды».

Данный тип поиска используется покупателями, интересующимися целой категорией товаров, и это критически важно, чтобы результаты поиска имели сортировку и фильтрацию, для удобной навигации и сравнения товаров в категории. В идеале нужно располагать фасетный фильтр прямо на странице результатов поиска, но в качестве альтернативы можно перенаправлять пользователя на страницу категории, где эта функциональность доступна.

№3 Поиск по симптомам

Если у вас сухой кашель, то сайт chemist dent для лечения предложит вам намазать руки увлажняющим кремом, губы гигиенической помадой, а так же воспользоваться дезодарантом. Причина в том, что интернет-магазин не поддерживает поиск по симптомам, предлагая результаты по слову «сухой».

Иногда пользователи не знают какой тип товара им нужен, они знают только о проблеме, которую испытывают. В этом случае они полагаются на поисковый запрос по симптомам проблемы, как например, «сухой кашель» или «пятна на ковре», надеясь получить решение или товары для помощи в  этом случае.

Это очень важный тип поиска, потому что зачастую является последней надеждой покупателя на решение проблемы, поскольку они не знают какой именно товар им нужен. Особенно часто это происходит, если структура категорий на сайте не типизирована по симптомам проблемы (а чаще всего это именно так).

Несмотря на то, что поиск по симптомам не применим ко всем интернет-магазинам, для некоторых он критически важен, для таких как аптеки, магазины косметики, магазины строительных инструментов, магазины бытовой химии. Для таких сайтов хорошей идеей будет размещать в поле поискового запроса placeholder с симптомом, сообщая о подобной функциональности пользователям.

№4 Нетоварный поиск

Если вы захотите узнать о возврате товаров в  Amazon, вы увидите небольшую выдержку из правил магазина, а так же ссылке на связанные разделы в правилах.

Последний тип поисковых запросов и раздела «спектр» это нетоварные запросы. Тот случай, когда покупатель ищет не товары, а какую-либо информацию на сайте, такую как правила возврата товаров или информация о доставке. Хотя отображение релевантных запросу товаров и является самой главной функцией поиска в электронной коммерции, область действия поискового алгоритма не должна быть ограничена только каталогом, поскольку пользователи часто ищут нетоварное содержимое (помощь по работе с магазином, информация о компании и т. д.).

Способствует этому и непродуманная навигация на сайте, сложность в отыскании ссылок на нужную информацию. Это логичное следствие, того, что данная информация не является основным контентом, поэтому и ссылки на неё прячутся в футере или глубоко вложены в структуре меню.

Уточнители запроса

Пользователи используют уточнители запроса, чтобы детализировать поисковый запрос и обозначить его границы. Часто покупатели точно знают какими характеристиками должен обладать желаемый товар. Например, пользователь может ограничить список телевизоров в результатах поиска указав, характеристику «плазменный телевизор», или указав совместимость искомого товара, например, «оптика для Nikon D7000».

№5 Функциональный поиск

На сайте Hayneedle поиск ручной машины для эспрессо переносит нас в категорию «Машины для эспрессо» с выбранным фильтром «ручные машины для эспрессо». Таким образом, мы гарантированно получаем высокорелевантные результаты.

Пользователь часто вводит критерий, которому обязательно должен соответствовать желаемый товар, или набор функциональности, который товар должен предоставлять. Например, покупателю нужна не просто «куртка», а «кожаная куртка», или «красная ваза», а не любая «ваза».

Термин «функциональный» не подразумевает именно функции товара, а включает в себя широкий набор атрибутов и характеристик товара. Это может быть и цвет товара («красное платье»), и материал («диван с тканевой обивкой»), и характеристики производительности («жёсткий диск 100000 операций в секунду»), и формат («Хоббит DVD»), а так же цена («портфели $100-$200») и бренд («беговые кроссовки nike»). Этот список можно продолжать до бесконечности, надеюсь вы поняли, что все важные атрибуты должны быть доступны для поиска, даже если они не применимы для всех товаров на сайте. Например, даже если атрибут «формат», не используется для всех товаров на сайте, фильмы все же должны искаться по значению этого поля.

С точки зрения реализации, идеальным решением будет динамически применять атрибуты из поиска полям в фасетном фильтре на странице результатов поиска . Это обеспечит прозрачность и даст пользователю возможность управлять отображением результатов, видеть какие фильтры применены, а так же включать и отключать нужные по желанию. Пример реализации на сайте Hayneedle можно увидеть на картинке выше.

№6 Тематический поиск

Сайт gilt.com, занимающийся продажей одежды, не возвращает никаких результатов по запросу «весенняя кофта», чем немало удивляет пользователей.

Что такое «коврик для гостиной» или «спальный мешок для экстремальной погоды»? Хотя мы можем понять общую идею, определить точные границы результатов довольно сложно. Тематический поиск всегда немного сложен, потому что он не содержит чёткого определения. Наоборот, большинство запросов, содержат нерезкие границы (например, «гостиная»), или категории предполагаемого использования («весенний», «для холодной погоды»).

Хорошим способом реализации данного поиска, будет внутренне тегирование товаров в каталоге, так как необходимо, чтобы запрос «весенняя куртка» выдавал релевантные запросы, а не только товары, содержащие ключевые слова в названии или описании. Это потребует от вас прописывания тегов для тех товаров, которые можно надевать весной.

№7 Поиск связанных товаров

Здесь Amazon по поисковому запросу «Стивен Спилберг» предлагает высокорелевантный список фильмов, в работе над которыми принимал участие этот человек. (Заметьте, что в боковой панели предлагается список других режиссёров, и мы можем легко переключиться на другого киномастера.)

Нет, это не поиск, товаров, которые на зиму связала ваша бабушка из тёплой шерсти. Иногда людям более важны люди связанные с товаром, чем товар сам по себе. Это особенно относится к развлекательным товарам, таким как книги, фильмы, музыка. Так же это распространяется на дизайнерские товары, такие как мебель, ювелирные украшения и прочее.

Поиск связанных товаров часто используется отдельно от остальных типов поиска, и не содержит других ключевых слов. Это связано с тем, что искомый человек известен только по одной сфере деятельности (или пользователь знает, только одну из сторон деятельности этой персоны).

№8 Поиск совместимых товаров

К сожалению, BestBuy не поддерживает поиск совместимых товаров, и по запросу «зарядное устройство для Lenovo IdeaPad Yoga» возвращает список ноутбуков этой модели.

Большинство покупателей не знает название необходимого им аксессуара или запасной части, пользователям известно лишь название своего устройства. Поэтому не редкость, когда пользователи просто вводят в поисковую строку название или бренд товара, который у них есть, а так же описывают аксессуар который им нужен, например, «чехол для фотоаппарата Sony CyberShot».

Поиск по совместимым товарам похож на поиск по связанным товарам, отличаясь лишь тем, что результаты должны быть строго совместимыми с тем товаром, которым уже владеет покупатель.

Покупатели, которые точно знают модель или марку своего товара, как правило, используют их в поисковом запросе, и в этом случае алгоритм поиска не требует дополнительных ухищрений. Однако, большая часть покупателей всё же используют обобщенные критерии поиска, не указывая модель или марку, например, «сумка для ноутбука 13 дюймов».

№9 Субъективный поиск

Как и 84% интернет-магазинов, этот не поддерживает поиск по субъективным критериям, таким как «качественный чайник», возвращая в начале результаты с низкими оценками или вообще без отзывов.

Что же такое «качественный» товар? Или «красивый»? А «дешёвый»? Ответы на эти вопросы субъективны по своей природе, тем не менее, это не редкие критерии, используемые покупателями при поиске товара.

Когда поисковый алгоритм сталкивается с субъективными критериями, он должен определить, какими из атрибутов товара их можно заменить. Например, для упомянутого ранее запроса «качественный чайник», можно использовать комбинацию из широкого набора параметров и показателей товара, таких как пользовательские оценки и отзывы, количество продаж, цена, для того чтобы рассчитать уровень релевантности каждого товара. Подобным образом, если покупатель ищет «дешёвое вино», можно рассчитать диапазон цен бутылки, и показать нижние 15% из этого спектра. Или поиск может просто возвращать категорию «Вина», отсортированную по цене.

Но всё же не всегда можно воспользоваться такими трюкам. Что если пользователь решил найти «красивый» товар? Хотя сложно дать универсальный ответ на этот вопрос, сайт может попытаться понять, что именно покупатель считает красивым. Например, если это интернет-магазин мебели, то по запросу «красивый стол», можно выдавать список из различных стилей столов (современные, классические, стеклянные и пр.), таким образом, предложив пользователю самому выбрать, что он считает красивым.

Структура запроса

Структура запроса определяет как он должен быть интерпретирован поисковым алгоритмом. Она затрагивает и языковой синтаксис и обстоятельства при которых запрос был придуман.

Например, пользователи могут считать, что некоторые обстоятельства являются сами собой разумеющимися и не будут их использовать в запросе, например «брюки», если нужны «женские брюки». Такое может происходить если пользователь начал поиск, находясь в категории «женская одежда», или просто указывал пол при регистрации.
Синтаксис запроса тоже очень важен, ведь символ «-» может иметь абсолютно разное назначение в запросах «спальные мешки $10-$100» и «спальные мешки -10 градусов».
Большинство же представленных здесь типов поиска специфичны для английского языка, поэтому рассматривать их подробно я не буду. Желающие могут прочитать полную версию исследования. Здесь же перечислю типы поиска входящие в эту группу.

1. Поиск со сленгом, аббревиатурами и специальными символами. (например, «HP» вместо “Hewlett-Packard”, «см» вместо сантиметры, и пр.).
2. Неточный поиск (из примера про «женские брюки»).
3. Поиск с использованием натурального языка (например, «все красные женские туфли 36-го размера, которые есть в наличии).

В заключении посмотрим график, отображающий уровень поддержки поисковых запросов пятьюдесятью крупнейшими интернет-магазинами США.

Неточный поиск и поиск с использованием натурального языка не были исследованы, потому что сложно провести тестирование всех возможных случаев для различных отраслей рынка.

Как видно из графика, ситуация действительно печальная — бо́льшая часть запросов не поддерживается и половиной сайтов. Так не улучшает ситуацию и то, что те же самые алгоритмы используются и на планшетных версиях, и в мобильных приложениях, а на портативных устройствах люди пользуются поиском чаще, чем на компьютерах.

Настало время проверить насколько поиск на вашем сайте соответствует требованиям пользователей!